Wanneer je als externe partner verkoopt via Zalando heb je twee opties. Je kunt het volledige logistieke proces uitbesteden via Zalando Fulfilment Services, of je kiest ervoor om zelf te verzenden. Dat laatste heet Partner Fulfilment. Als je daarvoor kiest gelden er duidelijke voorwaarden. In dit artikel lees je precies wat de logistieke eisen zijn en hoe je eraan voldoet.
Wat is Zalando Partner Fulfilment
Bij Partner Fulfilment beheer je zelf je voorraad, verzendingen en retouren. Je verstuurt bestellingen rechtstreeks vanuit je eigen magazijn naar de klant. Je gebruikt Zalando uitsluitend om je producten te tonen, klanten te bereiken en eventueel te adverteren.
Logistieke eisen van Zalando Partner Fulfilment
Als je zelf het logistieke proces uitvoert moet je voldoen aan vijf groepen vereisten:
- je ondertekent de Zalando Delivery Service Level Agreement
- je gebruikt een door Zalando goedgekeurde last mile carrier
- je voldoet aan alle verpakkingsrichtlijnen
- je voegt de juiste leveringsdocumenten toe
- je biedt gratis verzending en honderd dagen gratis retour
Zalando Delivery Service Level Agreement
De SLA bevat alle servicevoorwaarden rondom levertijden, retourafhandeling en klantenservice. Zalando wil hiermee garanderen dat klanten altijd dezelfde kwaliteit ervaren, ongeacht wie de verkoper is.
- Klantenservice: je moet binnen 24 uur reageren op schriftelijke vragen via mail of via Zalando Customer Care en minimaal één medewerker beschikbaar hebben van maandag tot en met zaterdag tussen 09.00 en 20.00 uur
- Levertijd: Je moet voldoen aan de levertijdnormen van het land waarin je levert. Voor Nederland en Duitsland is dat bijvoorbeeld twee tot vier werkdagen.
- Retourverwerking: Retouren moeten binnen veertien dagen na ontvangst volledig verwerkt zijn.
Customer Experience Model
Zalando beoordeelt partners op service en klanttevredenheid via het Customer Experience Model. Deze score bepaalt je zichtbaarheid en je verkooprechten. Binnen het CXM wordt gekeken naar de volgende punten:
- Verzendbevestiging
Zodra je een pakket verzendt moet je dit binnen twaalf uur doorgeven via de IT interface. Doet je dat niet binnen zeven dagen dan mag Zalando de order annuleren. Veel annuleringen verlagen je CXM score. - Internationale leveringen
Voor zendingen naar het buitenland mag je zelf kiezen welk transportbedrijf het eerste deel uitvoert. De last mile moet worden gedaan door een door Zalando goedgekeurde partner in dat land. - Track en trace
Elke zending moet een vrachtbrief, retourlabel en retouretiket bevatten. Alle tracking ID’s moet je vooraf digitaal doorgeven via de interface. - Delivery on Target
Zalando meet hoeveel bestellingen op tijd worden geleverd. De norm verschilt per land en staat in de SLA. - Annuleringen
Zowel klant annuleringen als eigen annuleringen wegen mee in je score. Het percentage mag niet boven de limieten in de SLA komen. - Klantenservice contactmomenten
Zalando Customer Care handelt de meeste vragen af. Als het team informatie mist wordt contact opgenomen met jou. Het aantal keer dat klanten contact opnemen over jouw producten mag niet te ver boven het platformgemiddelde liggen.
Verpakkingseisen
Alle bestellingen moeten voldoen aan Zalando’s richtlijnen voor verpakking.
Algemene verpakkingseisen
- elk artikel moet afzonderlijk worden verpakt
- kleding en accessoires gaan in een doorzichtige polybag
- schoenen worden in een schoenendoos verzonden
- elke verpakking moet een zichtbaar artikelnummer, EAN of GTIN, kleur en EU-maat bevatten
- labels moeten zichtbaar zijn zonder de verpakking te openen
Polybag eisen
- de zak moet onbeschadigd zijn
- het product moet volledig bedekt zijn
- voor bovenkleding moet de zak lang genoeg zijn om de volledige lengte te bedekken
- de opening mag niet zo breed zijn dat het product zichtbaar wordt
Leveringsdocumenten
Bij elke bestelling moeten de volgende documenten worden meegestuurd:
- een afleveringsbewijs met productinformatie
- een retourformulier
- een retourflyer met uitleg over het retourproces
- een gefrankeerd retouretiket
Een factuur mag worden toegevoegd maar is geen verplicht onderdeel.
Overzicht van goedgekeurde postorderbedrijven door Zalando per land
Zalando gebruikt per land vaste last mile vervoerders. Alleen deze partijen mogen het laatste deel van de levering verzorgen. De lijst blijft identiek aan het oorspronkelijke overzicht.
Hulp nodig met verkopen via Zalando?
Zalando hanteert strenge voorwaarden maar biedt een enorme markt en sterke merkbekendheid. Follo helpt je bij: het aanmelden van je merk, onboarding en systeemkoppelingen, optimaliseren van productcontent, verbeteren van je CXM prestaties en strategie en advertenties via Zalando Marketing Services.
